Il test dell'accoglienza
Ogni team porta uno strato di lavoro per cui nessuno è stato assunto e che fanno tutti. Tre domande ti dicono se l'IA può prendersene un pezzo: si ripete nella stessa forma, riesci a scrivere come si presenta una cosa fatta bene, e chi riceve ha bisogno di una persona. La quarta è quella che i leader saltano: chi stava imparando facendolo.
Il membro più recente del mio team risponde alle richieste alle tre del mattino, in quattro lingue, e non si è mai lamentato del turno. È un'IA. Gestisce la mia accoglienza, e costruirla mi ha mostrato una categoria di lavoro che si nasconde dentro ogni ruolo di ogni team. È esattamente il lavoro che l'IA dovrebbe ricevere per primo, e di solito non è il lavoro che i team cedono.
Ho iniziato a chiamare il modo per trovarlo il test dell'accoglienza. I team di leadership con cui lavoro in Svizzera lo applicano alle proprie funzioni nel giro di un'ora, di solito con un po' di disagio, perché il test continua a indicare lavoro che tutti avevano accettato in silenzio come parte del mestiere.
Ogni ruolo ha la sua accoglienza
Osserva un team qualsiasi per due settimane e diventa visibile uno strato per cui nessuno è stato assunto e che fanno tutti. L'aggiornamento di stato messo insieme dalle stesse quattro fonti ogni lunedì. La prima bozza che parte sempre dallo stesso scheletro. La domanda di un altro reparto a cui si è già risposto trenta volte quest'anno. La lettura di una richiesta in arrivo quel tanto che basta per sapere dove va. Il seguito che non arriva mai perché la giornata è piena.
Questo è lavoro di accoglienza: necessario, ricorrente, e non il motivo per cui qualcuno nel tuo team ha scelto la propria professione.
Da dentro è quasi invisibile. Ogni singolo caso porta un mittente vero e una scadenza vera, quindi nessuno lo vive come ripetizione, sembra semplicemente carico. Nei workshop con i team di leadership, il momento che cambia la conversazione è volutamente poco spettacolare: ognuno elenca cosa ha fatto davvero negli ultimi dieci giorni lavorativi. Lo strato che si ripete è sempre più grande di quanto chiunque avesse immaginato. E si concentra sulle persone più affidabili, perché il lavoro di accoglienza scorre verso chi lo gestisce bene. È così che le tue persone più forti finiscono per spendere la propria attenzione sul lavoro che meno ne ha bisogno.
Il test dell'accoglienza
I team che riescono nell'adozione dell'IA quasi mai partono da uno strumento. La decisione che conta non si prende in un comitato di indirizzo, si prende da un membro del team stanco un martedì pomeriggio, con la scadenza vicina, che sceglie fra lo strumento e il modo in cui lavorava l'anno scorso. A far pendere quella scelta è se lo strumento si è già dimostrato valido su un compito esattamente come questo.
Parti quindi da un compito, e usa il test per sceglierlo. Tre domande, poste a qualsiasi lavoro ricorrente.
Primo: si ripete nella stessa forma? Non le stesse parole, la stessa forma. Richiesta dentro, risposta standard fuori. Dati dentro, report fuori. Se gli ultimi cinque casi sembrerebbero intercambiabili in una pila, è un sì.
Secondo: riesci a scrivere come si presenta una cosa fatta bene? Se due persone esperte sanno descrivere ciascuna una buona versione in poche frasi, e le loro descrizioni coincidono, allora l'IA può essere istruita rispetto a uno standard e, cosa più importante, verificata rispetto a uno standard. Se nessuno riesce ad articolare lo standard, fermati. Il compito sembra di routine soltanto perché una persona ne ha portato il giudizio in silenzio, e quel giudizio non va automatizzato via senza esaminarlo.
Terzo: qualcuno dall'altra parte ha bisogno che sia una persona? Certo lavoro è ripetitivo sulla carta e umano nella sostanza. Una telefonata di rinnovo contrattuale con un cliente nervoso si ripete ogni anno, e la fiducia nella stanza è il prodotto vero. Se l'altra parte ha bisogno di sentire una persona, tieni la persona.
Si ripete, ha uno standard descrivibile, non richiede relazione: questo è lavoro di accoglienza, e l'IA dovrebbe riceverlo. Poi una disciplina presente in ogni adozione riuscita che ho visto: cedi un compito per intero invece di cinque compiti a metà. Un team che vede l'IA prendersi un compito del lunedì, per intero e in modo affidabile, crede a qualcosa che nessun annuncio può far credere. L'adozione si diffonde di lato. Una collega che recupera visibilmente due ore fa più di un'assemblea aziendale, quindi dai a quella storia uno spazio nella riunione del venerdì e lasciala viaggiare.
C'è un motivo per iniziare dal lavoro di accoglienza oltre a quello ovvio. L'adozione passa per curiosità, poi fiducia, poi coraggio, in quest'ordine. I compiti di accoglienza sono il luogo in cui si costruisce la fiducia: piccole vittorie ripetute su lavoro familiare. Se fai marciare un team dritto al coraggio imponendo l'IA su lavoro critico, salti due tappe, e quello che torna indietro è teatro della conformità o sabotaggio silenzioso. E dai alla pratica ore di lavoro. Se provare l'IA sul compito del lunedì deve avvenire fuori orario, il team capisce qual è davvero la priorità.
Che cosa protegge il test
Il test ha una quarta domanda, ed è quella che i leader saltano: chi stava imparando facendo questo lavoro?
Certo lavoro ricorrente non è solo produzione. È formazione. L'analista junior che mette insieme i numeri del lunedì sta anche imparando, senza che si veda, cosa significano i numeri e quando uno di essi non torna. Togli ogni ripetizione da un ruolo e rischi di rimuovere l'apprendistato insieme al carico. Il report continua a essere scritto, il giudizio che cresceva nello scriverlo smette silenziosamente di crescere.
Il test dell'accoglienza finisce quindi con una decisione di leadership, non con una decisione di automazione. Affida il lavoro all'IA, e poi decidi di proposito dove si costruisce adesso il giudizio di ciascuno. In alcuni team significa che i junior correggono l'output dell'IA rispetto a uno standard che una persona esperta ha messo per iscritto. In altri le ore recuperate vengono indirizzate, in modo esplicito, al lavoro con i clienti e alle decisioni di merito per cui le persone erano state assunte. Ciò che non deve mai significare è che il lavoro sparisce e nessuno decide niente.
Aspettati che il test faccia emergere paura, perché traccia una categoria chiamata lavoro che dovrebbe andare all'IA, e ognuno verifica in privato se ci si trova dentro. Di' la frase onesta ad alta voce: questo strato se ne va, i ruoli cambiano forma, e l'intenzione è portare le persone su, nello strato che solo loro possono fare. Con una risposta dura un team può lavorare. Quello con cui non può lavorare è il silenzio.
La mia gemella dell'accoglienza non ha sostituito nessuno, non c'era nessuno da sostituire. Quello che ha cambiato è dove va la mia attenzione, ed è questa la promessa onesta di questo test per un team. Non meno persone. Più settimana passata nello strato che ha davvero bisogno di loro. Puoi incontrarla su www.thechangerepublic.com/ai-twin e sentire come suona un'accoglienza quando la persona che libera si trova in un posto più utile. Poi va' a cercare la versione del suo lavoro nel tuo team.
Consulenza di change management per l'adozione dell'IA presso The Change Republic, al fianco dei team di leadership a Zurigo e in tutta la Svizzera, per scegliere il lavoro che va all'IA e costruire la pratica che lo rende duraturo: www.thechangerepublic.com/change-management
Tünde Lukacs è executive coach e fondatrice di The Change Republic. Lavora con team di leadership in Svizzera e in Europa su sviluppo della leadership, performance dei team e il lato umano dell'adozione dell'IA.